A Ouvidoria é um canal de comunicação entre a FTSA, seus alunos e público em geral para apresentar suas dúvidas, fazer sugestões, elogios, apresentar uma reclamação ou alguma denúncia.

A Ouvidoria da FTSA é um espaço de apoio e de conciliação a fim de buscar a mediação de conflitos que sejam apresentados por nossos estudantes, alunos graduados, professores, funcionários e público em geral que, eventualmente, tenha alguma reclamação a ser apresentada.

A Ouvidoria também é um espaço para elogios e sugestões e, de modo geral, constitui-se num instrumento de participação coletiva, visando melhorar a qualidade de seus serviços e do atendimento de seus colaboradores àqueles que estão direta ou indiretamente ligados à FTSA.

A FTSA quer melhorar os serviços prestados a você e contamos com a sua participação. Manifeste-se através dos canais diretos de comunicação por internet ou telefone, da Ouvidoria. Nós ouvimos você!

2. Objetivos da Ouvidoria

2.1. Identificar o nível de satisfação dos nossos colaboradores, estudantes e público em geral, quanto à qualidade dos nossos serviços e atendimentos;
2.2. Identificar possíveis falhas ou problemas nos serviços prestados;
2.3. Avaliar a origem das reclamações ou denúncias, encaminhando-as aos departamentos responsáveis para as devidas respostas;
2.4. Agilizar os processos de resoluções das reclamações ou denúncias encaminhadas à Ouvidoria;
2.5. Acompanhar as soluções apresentadas pelos departamentos responsáveis;
2.6. Informar aos interessados, as soluções e respostas às questões apresentadas:
2.7. Manter contato com as pessoas que apresentaram sugestões, reclamações ou denúncias, após as soluções apresentadas pela Instituição, visando a continuação do atendimento das mesmas;
2.8. Participar dos processos de autocrítica e reflexão da instituição;
2.9. Propor e cobrar medidas para solução de problemas.

3. Público Alvo da Ouvidoria:

Estudantes, Alunos Graduados da FTSA, Corpo Docente, Corpo Técnico-Administrativo e Público em Geral.

4. A criação da Ouvidoria na FTSA

Embora já tenha sido disponibilizado um canal de comunicação entre as pessoas interessadas e a Instituição, a FTSA tornou este instrumento oficialmente estabelecido, organizado e com a nomeação de alguém que responda nos termos da competência e funções de sua Ouvidoria.

5. Como funciona a Ouvidoria da FTSA?

5.1. O (a) interessado (a) se comunica com a FTSA, por meio de telefone ou e-mail disponível no site da FTSA, descrevendo suas sugestões, elogios ou reclamações. Também poderá comunicar-se utilizando a “Caixa de Sugestões” que está disponível no prédio da Secretaria Acadêmica;
5.2. O Ouvidor, por sua vez, analisará o texto enviado pelo interessado e responderá imediatamente a este informando acerca de seu elogio, sugestão ou reclamação;
5.3. A Ouvidoria encaminhará ao Departamento referido no elogio, sugestão ou reclamação, a fim de responder – no prazo de cinco dias, em particular se o assunto tratar-se de reclamação;
5.4. A Ouvidoria, por sua vez, analisará a resposta dos Departamentos e: a) buscará melhor entendimento com as chefias e/ou responsáveis sobre a questão, b) comunicará o (a) interessado (a).
5.5. Uma vez acionada a Ouvidoria, os responsáveis pelos Departamentos citados – em particular, em casos de reclamações, ficam impedidos de quaisquer contatos com os reclamantes.

6. Atribuições do Ouvidor Institucional

6.1. Receber todas as reclamações, elogios e sugestões e encaminhá-los aos departamentos, a fim de que tomem conhecimento e apresentem explicações das decisões que geraram as reclamações, bem como a apresentação de novas ações que visem a solução de problemas. No caso de sugestões, que também sejam encaminhadas aos departamentos competentes para análise e possíveis implementações. No caso de elogios, tornar conhecido da comunidade interna da FTSA;
6.2. Agir com transparência, dignidade e com respeito tanto para com aqueles que apresentaram suas reclamações feitas dentro do direito de livre expressão, quanto para com aqueles aos quais serão direcionadas as reclamações;
6.3. Atuar com agilidade, precisão e com sigilo sobre as informações, preservando desta forma as pessoas envolvidas;
6.4. Manter independência e autonomia no exercício da função;
6.5. Conduzir suas atividades, ouvindo as pessoas pacientemente, livrando-se de qualquer atitude de pré-julgamento.

7. A implantação da Ouvidoria da FTSA

Por decisão da Diretoria Executiva, cria-se, oficialmente, a Ouvidoria da FTSA e, nomeia-se o Sr. LUÍS GONÇALO SILVÉRIO como seu Ouvidor.

8. O Perfil do Ouvidor da FTSA

LUÍS GONÇALO SILVÉRIO
Possui graduação em Administração de Empresas pelo ISCA – Instituto Superior de Ciências Aplicas de Limeira -SP (1982), graduação em Teologia pelo Seminário Presbiteriano do Sul (1986) convalidado pela FTSA- Faculdade Teológica Sul Americana (2006), graduação em Psicologia pelo CESULON- Centro de Estudos Superiores de Londrina (1995), especialização em Psicologia Clínica pelo CRP-08 (2000), especialização em Aconselhamento e Cuidado Pastoral pela FTSA- Faculdade Teológica Sul Americana (2007). Atua como Psicólogo Clínico, Professor de Psicologia da Religião e Cuidado Pastoral de Família na FTSA-Faculdade Teológica Sul Americana e, atualmente, responde pelo NADI- Núcleo de Atendimento ao Discente da mesma Instituição, bem como é responsável pela relação institucional FTSA e seus Alunos Graduados- ALUMNI.

Contato

Fone: 43 33710200

E-mail: ouvidoria@ftsa.edu.br

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